Tan importante como saber elegir y potenciar las fuerzas de ventas, resulta saber optimizar la relación con los clientes. Al fin y al cabo, este es un camino bidireccional, donde ninguna de las dos partes hace nada sin la presencia de la otra.

Consejos para mejorar la gestión de clientes: la importancia de la segmentación

Qué es la gestión de clientes

A menudo nos topamos con eso de “gestionar la cartera de clientes” y pocas veces vamos al grano. No hablamos de otra cosa distinta al proceso por el cual conseguimos que clientes puntuales pasen a convertirse en clientes leales, que se identifican con la marca y desarrollan una relación más estrecha con la empresa.

De hecho, nuestro objetivo debería ser que también se convirtieran en embajadores de nuestra compañía, capaces de atraer nuevos clientes.

Tipos de clientes

En función del camino recorrido por cada cliente, somos capaces de establecer una escala en la que situar a cada cliente, lo que nos servirá para identificar en qué momento del proceso de relación con la empresa se encuentra nuestro usuario.

  • Cliente posible. Hablamos de un consumidor que, con toda seguridad, aún no sabe que existimos. Sin embargo, como cliente posee una necesidad que nosotros podemos paliar y se encuentra dentro de nuestra zona de influencia y nuestro nicho de mercado.
  • Cliente potencial. Es aquel que posee todos los requisitos para adquirir nuestros productos o servicios.
  • Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.
  • Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente, pero también compra en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor y no hemos conseguido aún establecer lazos de fidelidad.
  • Cliente habitual. Nos compra de forma repetida, pero compra también en otras empresas.
  • Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector y muestra así su lealtad a la marca.
  • Evangelizador. Está rendido a la marca y es un cliente fiel que, no sólo nos compra, también nos recomienda. Convencido de las ventajas de nuestra oferta, transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros clientes potenciales. Es muy importante cuidarlos, darles información, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos usuarios.

Cómo gestionar a los clientes

Ya sabemos qué es la gestión de clientes y también los tipos de clientes con los que se puede encontrar cada empleado, veamos cómo mejorar esa gestión comercial.

No todos los clientes son iguales y, por tanto, resulta fundamental que el comercial sepa reconocer con qué tipo de cliente está tratando, para poder personalizar la atención que le confiere. Si esto no es así, estaremos impidiendo una óptima comprensión de las necesidades de cada consumidor que nos llega.

Además de ello, es muy importante segmentar la clientela por zona geográfica, sean del tipo que sean, pues normalmente además de establecer límites físicos, sirve para adelantarse y saber qué perfil suele transitar esa zona.

Evidentemente este trabajo, que antes se convertía en una tediosa y ardua tarea, ahora y gracias a los nuevos softwares como Bixpe, nos permiten dicha segmentación por zonas y sobre un mapa, gracias a una sencilla app de localización. Podremos acceder a todos los datos sin problemas y controlar cada zona de trabajo de nuestros comerciales.

¿De quién depende la estrategia comercial?

En la mayoría de las empresas es el director comercial quien define la estrategia, convirtiéndose los agentes en meros ejecutores. Para nosotros, definir una estrategia comercial sin el comercial no tiene mucho sentido. Ya que ellos son los que trabajan a pie de calle, debemos tener en cuenta su experiencia para que aporten mejoras que de otro modo quedarían al libre albedrío.

Como vemos, mejorar la gestión comercial nos va a traer notables beneficios, tanto para el trabajo que deben desarrollar las fuerzas de ventas, como para permitir a la empresa identificar el tipo de cliente al que atiende.

Imagen en CC: geralt

Fuentes: http://www.iese.edu/Aplicaciones/upload/DireccionComercial.pdf

http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/GESTION%20DE%20CLIENTE.htm

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