Experiencia de cliente y experiencia de usuario, parecen casi sinónimos y, sin embargo, nada más lejos de la realidad. Es importante poder distinguir entre ambos para conseguir unas buenas cotas de calidad.

Diferencias entre la experiencia de cliente y la experiencia de usuario

La experiencia de usuario

Este concepto hace referencia a la experiencia que la gente debe poseer al establecer una conexión con un producto concreto. En nuestro sector, es importante que la interacción con una página web o una aplicación consigan que el usuario cumpla con sus expectativas y además se cubran sus necesidades, de manera que al final se cumplan los objetivos que llevaron a diseñar el servicio.

Aquí debemos tener en cuenta distintos factores, desde el diseño que debe estar al servicio de una buena usabilidad, hasta el proceso de navegación o la forma en que hemos clasificado el hecho informativo. Combinar todos los factores hará que la experiencia de usuario pueda tener una buena o mala calificación.

En el campo de la movilidad, resulta de vital importancia, si deseamos una buena experiencia de usuario, que se trabaje desde el concepto de dispositivo móvil, de manera que al manejar estos aparatos, el usuario pueda leer una web con facilidad, rellenar un formulario sin problemas u obtener buenos resultados en buscadores.

La experiencia de cliente

Aquí hemos de ser rotundos y decidirnos por todas las formas de interacción que un usuario puede tener con nuestra marca, utilizando los distintos canales que hemos puesto a su servicio para ello.

En este sentido, debemos valorar cuestiones como el servicio al cliente, la reputación online, el proceso de compra, cómo publicitar el producto, la política de precios, la entrega o la propia experiencia de usuario.

Evidentemente, este apartado requiere que, para su buen funcionamiento, se impliquen todos los sectores del negocio y levanten un plan que satisfaga globalmente las necesidades del cliente.

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